Hay clientes que parecen imposibles. Son fácilmente reconocibles ya que interrumpen, desconfían, exigen, dudan de todo o se cierran en banda. Y lo peor que puede hacer un vendedor cuando se enfrenta a este tipo de clientes es presionar más, justificarse o entrar al choque.
Negociar con clientes difíciles no se trata de ganar discusiones, sino de manejar el estado emocional de la conversación. Y para eso, necesitas entender cómo funciona la mente humana bajo presión.
Aquí los puntos clave para negociar con clientes difíciles.
Cuando un cliente se muestra difícil, lo primero que necesitas no es convencerle… sino calmar su sistema nervioso. Para ello es de gran utilidad la escucha empática.
La escucha empática no es solo oír: es hacerle sentir que lo estás entendiendo, lo que ayudará a que tu cliente reduzca su resistencia y así avanzar desde un terreno más neutro.
– Refleja sus palabras: “Si te entiendo bien, lo que te preocupa es…”
– Valida sus emociones sin ceder: “Es normal que estés dudando con todo lo que implica esta decisión.”
– Usa silencios estratégicos: a veces, solo necesitan desahogarse.
Chris Voss lo explica muy bien: nombrar una emoción reduce su intensidad. Es decir, cuando dices algo como “Parece que esto te genera incertidumbre”, estás mostrando que entiendes su mundo, y eso reduce la tensión.
Esta técnica tan aparentemente sencilla funciona porque el cliente siente que no estás ahí solo para cerrar una venta, sino para comprender su contexto. La perspectiva del cliente hacia ti puede cambiar para bien, y eso cambia el tono de la negociación.
Uno de los grandes detonantes del conflicto es que el cliente sienta que le estás quitando el control, incluso cuando lo haces con buenas intenciones.
A la hora de negociar con clientes difíciles es de mucha utilidad el devolverle el poder con pequeñas frases que le recuerdan que la decisión sigue siendo suya. Tu cliente quiere sentir que tiene el poder.
– “Tú decides si esto encaja o no.”
– “Solo quiero darte la información para que tomes la mejor decisión.”
– “No quiero presionarte, sino ayudarte a ver las opciones.”
Tienes que tener esto bien claro: Cuando el cliente se siente libre, se relaja. Y cuando se relaja, empieza a escucharte de verdad.
Un error muy común entre los vendedores es responder al cliente difícil con la misma energía. Es decir, si el cliente se pone tenso, el vendedor también. De igual modo que si el cliente se muestra agresivo, el vendedor se pondrá a la defensiva.
Esa actitud sólo provocará una escalada del conflicto, sobre todo si estamos frente a un cliente complicado.
¿En qué consiste la técnica del espejo?
No es otra cosa que proyectar una actitud serena, paciente y respetuosa… incluso cuando el otro no lo es. De este modo, lograrás con el tiempo que la mayoría de personas se ajusten a tu tono.
Es psicología básica: regulas la interacción desde tu propio comportamiento.
Muchos clientes difíciles se sienten en guerra con el vendedor, y esto es algo que no vamos a poder a cambiar.
Son clientes que sienten que cada parte tenga que defender su trinchera.
Tu objetivo como vendedor es romper esa dinámica y posicionarte a su lado, como alguien que le ayuda a tomar la mejor decisión.
– Usa el “nosotros” en lugar del “tú vs. yo”: “Veamos cómo podemos resolver esto juntos.”
– Encuentra intereses compartidos.
– Recuerda que el objetivo común es el beneficio mutuo, no una victoria unilateral.
Hay una diferencia entre lo que un cliente dice que quiere… y lo que realmente quiere. Detrás de cada objeción suele haber un miedo, una necesidad no verbalizada o una creencia limitante. Tu trabajo no es discutir los argumentos, sino entender lo que hay debajo.
Y para eso, necesitas hacer preguntas abiertas, explorar y escuchar con atención real.
Negociar con clientes difíciles no es cuestión de dureza, sino de inteligencia. Recuerda que no se trata de ganar una partida, sino de cambiar el juego y que tú como vendedor tienes mucho poder de influir en este juego:
– Escucha con empatía.
– Etiqueta emociones.
– Respeta su autonomía.
– Mantén tu actitud.
– Conviértete en aliado, no en oponente.
– Descubre lo que realmente hay detrás de sus palabras.
Ten presente que un cliente difícil es un cliente más: solo necesita sentir que está siendo tratado como una persona, no como una venta.
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